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谦谦赤子心 暖暖交行情——交通银行北京市分行石景山支行文华
作者：来源：时间：2014-10-27 15:35点击数：
在交通银行北京市分行活跃着这样一名员工，他如春雨滋润客户，用人文管理温暖同事，将爱心向陌生人默默传递，力争活出良善、温暖、美好的人生。他就是交通银行北京石景山支行副行长文华。
心如暖春化寒冰 细微之处见真情
文华作为一名金融行业基层网点管理者，致力创建精细化服务的金融团队，在他与同事的共同努力下，支行逐渐形成了“精细化人文关怀”的特色服务。在这里员工与客户和谐共处，员工与客户亲如一家，员工与客户共同发展，员工与客户互敬互爱。
在他的精心策划下，银行服务给客户带来的感觉如春风拂面。寒冬腊八节，他和同事们为等候的客户端上暖暖的腊八粥；在“三八”妇女节，他和同事们为女性客户奉上一支支美丽的玫瑰花；在“六一”儿童节，他和同事们为小朋友们准备了精美的图书和气球；在“九九”重阳节，他和同事们为老年客户开设了优先服务窗口。
而当客户遇到困难时，他总是“以己之心、体恤他情”。在一次为客户办理领取吞卡的业务中，由于卡主人被刑拘，他亲自带着客户前往看守所核实情况，当他在看到卡主人年迈的父母生活拮据时，默默留下100元钱。在他心中，客户就是家人，客户的困难就是家人的困难。他与同事上门核实的身影走遍了医院、学校、居民区。两年来细微的特色服务换来了客户多封表扬信、致电客服电话表扬18次，意见簿表扬51次。他所在单位优质的服务态度和人文关怀的理念更是贯穿整个厅堂服务。通过幼儿图书角、残障客户关爱服务、公交线路查询指路服务、应急医药箱、便民针线盒等特色服务，处处体现出支行对客户人文关怀的服务文化，赢得周边居民的一致好评和良好口碑，为首都金融服务展现出一道亮丽的风景线。
回报社会为己任 热心公益情感人
八小时工作之余的文华更是民间公益事业的积极推动者。他心怀对社会的感恩，本着“施比受更有福”的理念，常年从事于民间公益事业，以实际行动回报社会，将爱心与能量传播给周围需要帮助的人。受他影响周围越来越多的人加入公益事业，在他的提议下，支行自发成立了公益活动小组，全体员工22人均成为公益小组的成员，定期开展公益活动。两年来共组织公益活动8次，帮助孤残儿童百余人。在乍暖还寒的春天，宝贝之家孤儿院留下了他们陪护病童的身影；在烈日炎炎的夏天，黄花城长城上留下了他们捡拾垃圾的身影；在硕果累累的秋天，太阳村福利院留下了他们捐资助学的身影；在阴霾笼罩的冬日，地铁站留下了他们为募集孤残儿童手术款参加义卖的身影。他们不断用爱心照耀着他人，在公益活动中，大家不仅让孤残儿童感受到了社会的关爱，更是切身体会到了“施比受更有福”的暖意在热血中流淌，为这个社会注入了善德的能量。
“六感管理”暖人心 同事堪比家人亲
担任业务主管的文华善于创新与总结管理方法。“六感管理法”是人文特色管理方法的一个缩影。“六感管理法”即让员工在团队中感受到“幸福感”、“归属感”、“满足感”、“荣誉感”、“正义感”、“责任感”。
文华本着“努力为员工办好事、办实事”的主导思想，以实际行动关爱员工生活，使员工体会到在这个大家庭中的幸福感：夏日炎炎，空调坏了，他买来冰棍冷饮给大家解暑；当员工要生宝宝时，及时送来总结的新生儿准备材料；当员工生育休假时，他家访送来了婴儿用品；当女员工在特殊日子里身体不适时，他温馨地递上一杯红糖姜茶；当员工情绪低落时，他促膝长谈，解开了员工的心结。
员工在获得幸福感的同时，更加增强了对团队的归属意识。为丰富大家的业余生活，在这个大家庭中根据员工的兴趣爱好，合理引导，组织成立了登山队、舞蹈队、羽毛球队、摄影组、公益小组，使每名员工都找到了自己的兴趣小组，大大提高了员工对团队的归属感。
他始终致力于提高员工满意度，在有限的条件下，开辟了员工休息区和图书室，使员工在工作之余有了一片学习和休息的空间。并在各项服务评比中自掏腰包为先进员工颁发奖状和奖品，使得员工自豪，家属满意，家属的满意转化为对员工工作的支持，提高了员工的工作积极性。
为了培养员工的荣誉感，他所在的支行开展了多项竞赛和评比活动。例如每日的柜员微笑明星评比、每月的业务技能明星评比、每季度的网点服务明星评比、每半年度的各条线服务明星评比。整个支行形成了一种从自身做起为团队争荣誉的氛围。两年内先后涌现出北京交银杯华北赛区技能比赛十佳技术能手、北京市青年机打传票及录入技能大赛三等奖、第四届会计营运技能大赛天津赛区第4名、总行柜面服务案例评选第1名、北京分行综合考评第1名柜员、北京分行会计营运优秀风险案例奖、北市京分行十佳基层管理者、卓越级员工9人次，集体荣获总行会计工作示范行、北京分行模范职工小家等荣誉称号，而荣誉更加激励了全体员工昂扬的斗志，不断向更高的目标迈进。
正直是做人最基本的品德之一，他重视员工正义感特别是职业正义感的塑造，支行每月举办一次安保演练，进行防盗抢演练、防暴演练、防诈骗演练，在演练后对正确观念和防范要点进行提示及总结，并形成报告下发给每位员工以便查阅。
责任感和团队归属感相辅相成，当对工作充满责任感，就能更好地投入工作中，他本着对客户负责、对员工负责的态度制定服务话术、高柜柜员服务手册、客户经理服务手册、柜面突发事件应急预案等规章制度，提升员工工作能力；通过定期举办社会上相关案例的讨论会，提升员工对“责任感”的认识，对自己负责的同时对他人负责；通过每月一次员工轮当小教员活动，让每位员工在过程中重新认识自己工作，提高工作热情，增强工作责任感，培养员工的“主人翁”精神。
自2012年推行“六感管理法”以来，服务提升工作成效明显，拥有“六感”的员工所具有的想他人之所想的服务态度使解决办法更加灵活有效，真正做到“用我真心，换您满意”的服务精神。自2012年至今无投诉，意见簿上写满了表扬的话语。服务的提升有效促进了业务的发展，2012 年以来他所在支行AUM 值平均每年环笔增长30%，沃德财富客户量平均每年环笔增长36%。
文华这名银行业基层管理者，以满腔热情感他人，以实际行动展示了榜样的能量，以爱心诠释了对社会的责任，但以善德谱写着青春的主旋律，在基层的岗位上践行着“交流融通，诚信永恒”的交行承诺。
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