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认真负责赢来优质客户——工商银行北京市分行群芳园支行王文鹤
作者：来源：时间：2014-10-27 15:27点击数：
王文鹤是工行北京分行的一名大堂经理。近年来，随着诈骗手段的不断更新，许多客户遭遇电信诈骗而蒙受资金损失。作为银行服务的第一窗口，大堂经理不仅要具有良好的服务态度，也需要不断学习新的业务知识，才能更出色地完成岗位工作。王文鹤经常向柜员询问最新的业务要求，平时也常常关注网络上有关诈骗的相关报道，成功识破并阻止多起新型诈骗案件。
某日，一对中年夫妇来到王文鹤所在网点，刚刚进门就大吵大嚷，声称因使用网银导致资金丢失。王文鹤听到后迅速赶过来，将顾客引领至客户经理室内，并耐心询问其具体情况。原来，昨晚客户收到银行短信提醒，其账户支出上万元，且为“网上银行支出”。稍后，客户接到陌生电话，对方自称银行人员，告知其网银账户被盗用。询问过程中，王文鹤发现客户对网银知识并不了解，而且客户所持网银安全介质为口令卡，无法单笔支出几万元资金。此时，王文鹤想起了最近看到过的新闻中，曾有过利用网银贵金属进行诈骗的报道，便带领客户来到行内网吧机处，指导客户进行网银操作，最终发现其资金被盗用于个人账户贵金属双向交易，被转入保证金账户的资金处于冻结状态。看到客户的资金并没有被盗走，王文鹤松了一口气，一边安抚客户，一边向其介绍了网上银行的安全机制和其他常用功能，并带领客户详细讲解和体验了网银的贵金属业务。客户对王文鹤熟练的业务知识十分赞赏，多次道谢后满意地离开了网点。
王文鹤的辛勤付出，不仅保护了客户的资金安全，有时甚至可以化问题为机遇，为支行带来更多的价值。
某天下午临近下班时，王文鹤像往常一样开始进行大堂巡视工作。当她走到自助银行区域，看见一位老人正在使用机具。此时，自助银行里没有其他的客户，整排的机具无人使用，而这位老人却选择了位于角落里的机器，这让王文鹤觉得有些蹊跷。
她停住脚步，仔细观察了一下。老人是边打电话边操作机器的。从老人的动作看，她对机具应该不是很熟悉。而且她的声音十分低沉，王文鹤听不清楚她在说什么，只是感觉老人的身体在微微地颤抖。
由于担心老人身体可能不适，王文鹤快走了几步。当走到老人身后时，王文鹤惊讶地发现，老人使用的操作界面是英文的。就在她愣神的一刹那，老人用颤抖的声音问电话那头“接下来怎么弄？”。王文鹤看向操作界面，显示着转账金额45000元。就在老人即将按下“确认”键的一瞬间，王文鹤一个跨步来到老人身边，用手扶住了老人正在操作机具的右手，大声地说“阿姨，我是银行的大堂经理，您需要帮忙吗？”
王文鹤的出现让老人有些意外，“我家里有事，怎么了？”老人不耐烦地说道，左手还紧紧地抓着电话。“阿姨，您是在汇款吗？”“不用你管，关你什么事！”面对老人的误解，王文鹤并没有离开，而是保持微笑，使自己的语气更加柔和，“您给谁汇款呀？怎么用英文操作？需要我帮忙吗？”被王文鹤这么一问，老人似乎明白了些什么，她看了看手中的电话。此时，话筒的另一边传来了“嘟嘟嘟”的声音。
老人挂断了电话，一脸惊魂未定。
王文鹤把老人让到大堂，扶老人坐下，倒上了一杯热茶。老人讲述了事情的来龙去脉。王文鹤耐心地劝慰着老人，给老人介绍了一些典型的诈骗案件，并提醒老人，如果再遇到这样的事情，一定要先和家人商量，或者在汇款前向银行工作人员咨询，以免受骗上当。老人拉着王文鹤的手，连连道谢。
6月的一天，王文鹤正在大堂解答客户问题，一位女士走进网点，径直站到了她的身边。这是一位60岁上下的老人，她仔细打量着王文鹤，面带笑容。“您稍等”，王文鹤向老人点头示意。待送走了上一位客户后，王文鹤转身迎向这位老人，“您好，请问您办理什么业务？”。
“我想买些理财，你推荐一下吧。”
“好的”，王文鹤拿出了近期理财产品的宣传页，一一向客户介绍。“根据您的情况，我建议买些保本的产品。年纪大了，保本的产品比较妥当”，王文鹤耐心诚恳地向客户做着推荐。
“好好好，你说哪个合适，我就买哪个，我听你的。”
听了这话，王文鹤有些惊奇。
“你不记得我了，姑娘？”老人拍了拍王文鹤的肩膀，“春节前，我差点被人骗了，要给骗子转钱。是你及时阻止了我，还记得吗？”
“原来是您呀，阿姨！”
“我就是个陌生人，你却帮我挽回了损失，还给我讲了那么多。我的儿女都在国外，家里也没有可以商量事的人，我愿意相信你，相信你们银行。”
当天，客户购买了50万的理财产品。几天后，又陆续转来了一些资金。
凭借着认真负责的工作态度，王文鹤不仅替客户化解了风险，更赢得了客户的信任。作为一名普通的大堂经理，她的心愿是成为客户资金安全的卫士，协助客户防范电信诈骗。
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