邱瑛，中国工商银行北京市分行。

　　主要荣誉：

　　2009年被评为长安支行优秀员工

　　2010年、2011年被评为长安支行服务明星

　　事迹简介：

　　邱瑛是工商银行中海凯旋支行的一名大堂经理助理。入行6年时间，她从柜员岗位转到现在的大堂岗位，一直在这平凡的基层岗位上踏踏实实地工作着，任劳任怨，用自己作为共青团员特有的热情，为广大的客户服务着。虽然她身患癌症，但她一直秉承着对工作认真负责的态度严格要求自已，始终坚持以“客户至上，服务第一”的高标准来要求自己的工作，以优质的服务为客户创造了价值，体现出崭新工行人的服务面貌;在实现了自我价值的同时，也赢得了许多客户的信任和喜爱。

　　事迹内容：

　　21岁到27岁，六年的宝贵青春岁月中，她从柜员到大堂经理助理，从初入职场的青涩到面对客户的从容，从身患癌症到治疗癌症，从情绪波动到坚定生命价值的信念，她做到了。

　　爱岗敬业，从自身做起，让客户体会到真诚的服务

　　邱瑛在做柜员期间给自己定了一个“四点原则”：早起点、晚睡点、中午少休息点、平时少玩点。班前班后，她主动学习复杂业务，遇到不确定、拿不准的地方或者规章制度，会赶紧向营业经理请教，她反复琢磨操作流程，通过填单、打印和复印间隙的衔接配合，尽量缩短操作用时，使操作流程变得流畅、娴熟，加上自身过硬的基础技能，通常会节省客户1/3的等待时间。在做好基本服务的基础上，邱瑛想办法为客户提供更加周到的服务，她常说，“没有挑剔的客户，只有不完美的服务”，日常中，她把微笑贯穿于服务过程中，并且努力做到快捷、准确和高效，让客户少等、少跑和少问，有时客户会询问非银行业务的事情，她也会耐心向客户解释，尽量去帮助客户解决问题。她会在一些细节上下功夫，比如客户在取款的时候，她会主动递给客户一个现金袋，购买理财的时候，会主动在客户装产品说明书的信封上注明理财的到账日期，请客户注意查收。在客户汇款的时候，会询问对方是否认识，提醒客户提防诈骗。这些微小的细节，让客户对邱瑛投来了赞许的表情，让客户体会到了她的关心、真诚。她喜欢使用网银，她会学习使用网银的各项功能，把亲身体验的便捷之处告诉给客户、演示给客户，年轻人会欣然接受，年长的人也会觉得其实网上操作没有想象的复杂。她喜欢计算理财收益，她会留意客户的资金流动，推荐符合客户的理财产品，在为客户计算理财收益的时候，她不忘记告诉客户注意事项，会解释产品的投资方向、类型、支取事项，让客户清楚明白自己所购买的产品，并且会提醒客户的到期时间。想客户之所想，急客户之所需，排客户之所忧。扎实的技能、熟练的操作、热情的服务，邱瑛用自己的真诚，让客户体会到银行在用心去服务。

　　强大的心理转变，做到更好的服务

　　2011年底，一次常规体检，邱瑛被查出患有甲状腺癌，这对于当时24岁的她来讲，又如天降横祸一般。随后的一个月里，她进行了甲状腺切除手术及术后的恢复，等待着她的是今后每月一次的定期复查和终生服用甲状腺激素的药片。但是，她就用了一周的时间，让自己充分地难受、害怕和流泪，在彻底接受了这样的事实后，她看开了，只要还能健康的活着，她就要充分奉献出自己的价值。

　　上班后，她依旧保持着网点业务量水平第一的佳绩、领先的绩效得分。原来邱瑛的柜面营销，主要靠张口率来实现的，而甲状腺切除手术后，邱瑛不能长时间说话，否则会造成嗓音沙哑到失声。为了不影响工作，她考虑从细节做起。邱瑛从平时业务知识入手，让自己尽可能多的掌握各种交易，因为网点地处金融街，客户群体主要是优质客户，而且绝大多数客户是固定的，办理的业务也是种类繁多，而每当遇到这类业务，邱瑛总是很迅速地为客户办理完;当客户提问的时候，她也是快速有效地作答。精简的规范回答，少量占用她的说话时间，也能服务于更多的客户。同时，她也会注意做好客户的隐私保护，每当客户办理完业务让她查询余额的时候，她总是在计算器敲下余额，让客户自己看，避免因扩音器的声音，让客户感到没有安全感。

　　生活的捉弄，勇敢地面对

　　渐渐地，邱瑛适应了工作说话的频次，她逐步恢复到了患病前的张口率，因为在她心里已经有了一个更高的目标，她要竞聘大堂经理的岗位，更好地发挥出自己的服务优势，也让自己的能力得到进一步的提升。邱瑛一直在不断地乐观工作着，但生活有时却是残酷的。在一年后的一次常规复查中，她被医生告知以后无法怀孕，怀孕会引起很严重的复发可能，这让喜欢小孩的她，有种无法接受的窒息感觉。这时的她感到了委屈，前所未有的委屈，明明已经很坚强了，明明已经很努力了，为什么普通人一个完整家庭的事情对她来讲却这么难以实现，她伤心地哭了，这比得知自己患癌的事实更难受。但是人生就是一段单程路，不论怎样转变，都不会走回头，明白了，接受了，人生其实变得简单多了，家庭的支持，同事的鼓励，邱瑛又再一次重新看待自己的人生，她要把省下来的精力更好的带到工作中。人生道路中的一些缺失，可以通过其他方面更好的补充。

　　努力为自己的人生拼搏

　　尽管担任大堂经理要求长时间站立和高频率交流，会极大加剧她的病痛，但邱瑛还是在2014年初义无反顾地走上了大堂经理岗位。半年多来，因为全天候站立以及激素导致的体重骤增，椎间盘突出的毛病又缠上了她，使她不得不每周到医院正骨，她的喉咙也因为不停地与客户沟通而更加不适，但这些却没有影响到邱瑛的情绪，却激发了她不服输的精神。她不顾每天往返四小时的上下班耗时，鼓起只争朝夕的干劲坚持第一个来到网点，充满朝气的迎接一天又一天;她也不顾病痛的折磨以及工作的压力，每天坚持练习自己的基础技能，在术后参加支行业务技能大赛，跻身于点钞、数字、汉字录入、知识问答各项目的三甲行列，进而在分行点钞比赛中荣获第六。扎实的基本功，全面的业务知识，对于网点首先接触到客户的邱瑛来讲，她所展现出来的工作面貌，是亲切的、是真诚的、更是自信的。客户因为他的引导分流、二次分流节省了办理业务的时间。她给客户的感觉是实在、能干和业务全面，很多客户都会主动要求她来为其办理业务，大堂客户意见簿和95588反馈回来的全都是表扬。

　　世上无难事，只要肯登攀

　　正当工作生活逐渐回归正轨，不幸却再次降临，邱瑛的父亲半夜突发心梗，住进了重症监护病房，家庭的重担无情地压在了她这个独生女身上。然而，自古难两全的忠孝二字，却被邱瑛同时做到了，她既尽到了一个女儿的孝道，也没有放下对工作的追求，但这背后却是数不尽的艰难困苦。

　　为了治好父亲，她会披星戴月的辗转于各大医院之间，排完了队，挂上了号，不敢有一丝停歇，又要顶着近40度的高温，在桑拿天中抢在网点营业前赶到，即使在公交车上，也没有休息的空闲，为了适应新岗位，还要忍着拥挤的人流捧书苦读。但即便这样，在行领导让她休假专心照顾父亲，并作了多次劝说后，邱瑛却总是报以自信的微笑一一婉拒。她始终相信，眼前的困难只是一时，挺一挺其实没什么，这种乐观精神给了她动力和勇气，她会不时组织同事唱歌减压、密室逃脱减压等各项活动，建立微信群，讨论当天单位发生的各项状况，及时分析，让初入职场的新员工对工作的态度得到转变，每天不再一味的抱怨，遇到困难也会学着克服。看着同事们的笑容增多了，邱瑛也在这快乐的氛围中得到了释放。

　　让生命的价值得到充分的体现，做正能量的传递者

　　有一天，她接待了一位六十岁左右的客户，老先生很着急，因为老伴儿生病的原因，无法代办打印老伴儿明细，明细是医院需要用到的，作为后续先行垫付治疗费的依据，邱瑛在了解到情况之后迅速跟网点负责人请示，前台打印明细之后，由邱瑛上门核实无误后，直接交到本人手上。上门核实时，大妈本人因为得了癌症化疗之后，精神很是不好，眼睛哭得红肿，几句来回的核实，大妈的话中也是满是消极，邱瑛听到后，并没有递完明细就走，征得老先生同意后，她告诉大妈，其实自己也得了癌症，在最初知道这个事实时，也无法去接受，但是癌症并不可怕，一个在于积极治疗，一个在于心态，也许或多或少会影响到生命的长短，但是更因为这样，才更要把握住生活的每一天，珍惜生活的每一天，以及她自己对待生活的态度，简单的几句闲聊后，邱瑛回到了网点。第二天，老先生又来到网点，找到了邱瑛，说他老伴儿的精神好多了，他们全家的气氛也随着大妈心情的转变而多了些生气，全家人不在愁眉苦脸，用积极地方式鼓励大妈抗击癌症，并且大爷表示，要代表全家人的意思把暂时不用的治疗费，从其他各个银行都转到工行，让邱瑛帮着理财，在邱瑛的分析下，老先生更是发动身边的亲戚朋友们到网点购买了期缴型大病银保产品。金额虽少，但是这是这一家人对邱瑛乃至工行的一种充分信任。

　　生命最大的意义就是，让自己的生命更有价值，邱瑛在平凡的岗位上尽最大努力去创造自己的工作价值、服务价值、人生价值，她总说一句话：努力了!值了!