孙婧，中国银行北京劲松东口支行。

　　主要荣誉：

　　2008年9月 获得总行级奥运金融服务先进个人称号;

　　2008年被北京市银监局、北京市银行业协会评为，北京银行业奥运金融服务先进个人;

　　2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”称号

　　2012年获得北京市分行先进个人称号

　　2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”称号

　　事迹简介：

　　作为一名土生土长的北京姑娘，孙婧在择业之初就坚定地选择了银行服务事业。外表光鲜的银行工作背后，隐藏着无数苦涩与艰辛，尤其是在北京首都这个首善之区。然而孙婧一干就是十一年。入行三年后，她自愿从分行来到网点基层，从前台柜员开始锻炼，到08年奥运会期间中国银行运动员村支行大堂经理，至今成为“中国银行业明星大堂经理”。每个荣誉的取得，都凝聚了她对中行“担当社会责任，做首都最好银行”的理解，更体现了北京“爱国、创新、包容、厚德”精神的践行。

　　事迹内容：

　　2003年，孙婧来到了中国银行。从一名刚走出校园的学生，到银行派遣制员工，再到中行的正式员工;从办公室文员，到一线柜员，再到银行大堂经理这一路走来都留下了她每一步勤恳、踏实的脚印。

　　2008年中国银行成为了举世瞩目的第29届奥运会唯一银行合作伙伴，也正是这奥运年让孙婧充分发掘了其自身的潜能，展示了自身价值。 在08年奥运会、残奥会期间，孙婧担任运动员村支行大堂经理。在奥运会的50多个日日夜夜里，克服了许多困难，每天工作近10个小时。奥运期间的金融服务成为了孙婧在中行成长经历中最华丽的一段篇章，是完美的结束也是回到原工作岗位高标准、严要求的开始。

　　现在的孙婧在经历了奥运会服务洗礼之后，感受到了作为大堂经理任务的艰巨，她把中行人为奥运服务的精神带到日常工作中去，把以人为本、诚信经营、和谐发展、追求卓越的理念贯穿始终。回到原网点后她积极参加了北京分行组织的以商务区支行为试点的专职大堂经理竞聘，正是这次竞聘，正式开始了她和大堂经理这个重要岗位的亲密接触。自担任大堂经理以来，她每天都以阳光的心态、年轻人的朝气和成熟稳重的工作态度迎接每一位来自四面八方的客户。坐落在北京CBD商圈周遍的劲松东口支行，其客户特点是公司白领和周遍社区居民各自参半。这不仅考验了孙婧的业务能力，同时还挑战了她的耐心和亲和力。在客户那听到她每天说的最多的一句话就是“您客气了，这是我应该做的”大堂经理是第一个了解客户需求，帮助客户解决问题的人。在劲松东口支行，只要是发生在那里的业务问题，或者客户的不满情绪，孙婧始终能不急不躁的把问题一一解决，在她眼里客户的事、银行的事就都是她应该做的。即使有时碰到不顺心的事情，孙婧也会用自己的方式尽快调整心态，以最佳的状态迎接客户。客户眼中的她：是网点最忙碌的人，但脸上永远充满微笑。

　　根据大堂经理的岗位特点，结合岗位规范要求，班前准备、分流客户、配合理财经理服务好VIP客户、班后清理收尾，这全套的工作流程让孙婧每天都在忙碌着。在这种情况下，她将保持良好的大堂效率作为首要重点目标。为了能够减轻一线柜台的压力，将柜员从大量的简单业务中解脱出来，把更多的精力和工作重心转移到能为我行带来更大利润的复杂业务和中间业务上，她同网点领导讨论出在劲松东口支行举办“使用中行自助设备有礼”活动。大力倡导办理简单业务的客户使用自助设备，从而实现将简单业务向自助设备的迁移过程。最重要的是，我们在员工和客户中树立起使用自助设备的意识，为提高网点的服务效率，降低运营成本，体现竞争优势奠定了良好的基础。自助设备交易量的提高，不仅能够减少等候时间，更能提升服务水平和服务质量，从而提高客户对我行的满意度和忠诚度。

　　孙婧的每一天是由每位客户、每个点滴汇聚而成，在孙婧看来大堂无小事，因为这些事情都是客户的大事、客户的困难。在商务区劲松东口支行里有一位曹阿姨，虽然她并不常来，但每次见面她俩都会跟亲人一样的坐下来说说话。孙婧和曹阿姨相识于2009年冬天，第一次见面她话不多，只说是来查询余额。一连来了几天，让孙婧特别注意到她。当孙婧问到她为何如此着急每天都来查账，资金有何用途时，阿姨突然哭了。当时孙婧很不解，请她到理财室坐下后才得知事情的来龙去脉。原来这笔钱是她独生女儿的身故保险金。说到这，老人泣不成声，而孙婧也随着老人的讲述几度哽咽。白发人送黑发人，那是怎样的悲伤痛苦啊!而孙婧能做的就是给老人更多温暖;以银行人身份给予老人更多的帮助。据老人讲述，女儿去世后还有一对儿女随孩子父亲去了国外。她现在既失去了女儿又无法见到孙子孙女，想到这就觉得活着没有意义、有再多的钱也是无用。为了安抚老人，孙婧告诉她：“好好活着是为了看着孩子们长大成人，这钱既是女儿留下的，就要替女儿保管，等到孩子们成人那天替她亲自送到他们身边。”……就这样，曹阿姨渐渐把孙婧当成了知心朋友和金融管家，不仅将这笔保险金长期沉淀在中行账户，还从他行陆续转来了大额资金。孙婧和曹阿姨的关系也一直持续今天，结成了忘年之交。曹阿姨也对生活重新燃起了希望，每当她旅途归来时都会把几个月的工资一起存过来，为她的贵宾卡慢慢累积，为了孩子们成年后的第一桶金添砖加瓦。对于孙婧来说，值得骄傲的是能够帮助曹阿姨重拾积极的生活态度以及她对孙婧的那份信赖。

　　随着银行客户层次的逐渐增高，客户需求也由基础的人性化服务提升到更加专业的要求。在服务的过程中，仅仅做到用心也是不够的。孙婧总说只有站在客户的角度上去解决问题，才能体现我们的人性化，才能让客户感受到中国银行是以人为本的大银行。就在前不久，劲松东口支行来了这样一位客户。周末的一天，一对夫妻拿着自己在中国银行开立的活期帐户到网点柜台取款，经办柜员反复查询后告之客户帐户里没有任何存款时，客户顿时呆住，一脸茫然。经银行工作人员帮忙回忆后，客户第二天才在家中废书堆里找到几年前购买的保险合同。在事情发生后的几天里，客户几乎每天都找大堂经理孙婧催促解决此问题，甚至来银行扰乱正常秩序。通过和客户多次沟通之后孙婧更深入的了解到，客户当年本是特意来中行存款，不是来买保险的，对保险一事全然不知。而这位先生的爱人也因此事住进了医院，着急支取这笔资金是准备给其公司员工发放过节费用的。当得知存款变成保险无法立即取款而又让自己失信于员工时，客户又一次暴跳如雷。孙婧在强势的客户面前，一次又一次用自己的亲和力和耐心平复着客户激动的情绪，用自己的专业知识为客户分析着保险的收益状况。为了网点稳定的金融秩序，为了客户以最快、最满意的结果顺利退保，为了保险公司的声誉和损失的降低，孙婧反复为双方做工作，在客户和保险公司之间搭起了一座桥梁。当事情圆满解决时，让孙婧出乎意料的是客户以红包的方式悄悄留给了她，以示感谢。孙婧发现之后，当即把钱存回了客户账户中并微笑着给客户发了这样一条短信息“先生，非常感谢您对我工作的支持和配合!这次事情能圆满解决是咱们双方共同努力的结果，而且这也是我应该做的!您的心意我领了，但不论是从银行规定还是我个人职业道德，您的钱我是坚决不会收的，现已存回您的账户中，请您查收。再次感谢您对我和我行的支持，谢谢您!中行孙婧” 这复杂的过程，这双赢的结果，当行里同事问起她时，她只笑笑说“放心吧，OK啦”。

　　作为大堂经理，其实每天发生在行里的事情很多很多，孙婧始终用自己独特的见解解读着这个岗位所包含的一切。她的家人、客户在闲聊时常常问起她为什么不选择竞聘到其他更好的岗位呢?大堂经理的工作要求太全面，太辛苦了。每当别人问起这个问题时，孙婧的回答永远只有一个“我舍不得我的客户们，我哪里也不去”。 在行里很多贵宾客户来了就一定要找到她，理由只有一个“小孙今天不在银行里，我就不踏实” ，还有些客户因工作原因只能周末来银行办理业务但这与孙婧的工作时间刚好不吻合，倘若客户在她周末来行加班时能遇到她都会觉得很幸运，甚至聊上好久才会离去。对于熟悉的客户孙婧几乎都能叫上名字或记得他们的业务特点。而每天遇到大堂里陌生的面孔，她的服务也从不怠慢。在劲松东口的意见簿上有这样两位年轻的客户记录到：“表扬大堂经理孙婧姐姐!本人自日本来，在国内很多家银行办理过业务，唯有此经理让我满意的无法用言语表达。服务态度完美，有亲和力，竭尽全力帮助客人，让我感激不尽，多次来此行，因为有此经理，永远感觉满意、有安全感!我也代表另一位朋友感谢此经理!”每当看到这段话，孙婧的心里都暖暖的，但她始终不知道这些支持她的年轻人们到底是谁。

　　孙婧就是这样用热心、爱心和真心同客户沟通感情，建立和谐的关系，在用细节帮助客户的同时不断鼓励自己、提高自己，用微笑和行动温暖着客户也在点燃自己。作为一名80后的中行人，孙婧常常回忆起入行这十一年来走过的风风雨雨。虽称不上大风大浪，但在她心里每一步都记录着她的成长、欢笑和泪水。喜欢唱歌的孙婧，总幻想有一天自己可以像快乐女声一样站在一个舞台上发表自己的感言，而她的感言并非同别人一样，她想说“身体发肤授之父母，我感谢他们给了我生命，但我更加感谢的是一路走来帮助我 、鼓励我、支持我的每一位领导，每一位同事。我今天的成长是他们在我身边的教导和保护，是他们让我变得更加勇敢，更加坚强!而让我生命更加绚烂，更加精彩的这个舞台正是我选择的中国银行!”

　　在中行工作这十一年来，孙婧积极参加行内举办的各项活动，并且多次获得荣誉和奖励。其中：2004年获得北京市分行优秀共青团员;2005年获得北京市分行优秀共青团员;2005年获得北京市分行“扬起生命风帆，铸造中行精神”双语演讲比赛二等奖;2005年获得中国银行总行“增强责任意识，争做奥运主人”青年员工双语演讲大赛第一赛区，二等奖;2006年10月代表中国银行北京分行参加了 由北京市总工会金融工作委员会、北京市银行业协会举办的“首都金融系统迎奥运职工英语大赛”歌曲比赛中 获得个人铜奖;2008年9月 获得总行级奥运金融服务先进个人称号;2008年被北京市银监局、北京市银行业协会评为，北京银行业奥运金融服务先进个人;2008年12月 获得总行级优秀共青团员称号;2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”荣誉称号;2012年获得北京市分行先进个人称号;2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理之财富之星荣誉称号”“躺在成绩上睡觉的人是永远不会成长，不会进步的”孙婧时刻用这句话提醒自己，在未来的路上她会继续踏实做事，享受快乐服务!