刘世忠，北京银行阜裕管辖行

　　主要荣誉：

　　1996—1998年：被北京银行共青团委授予“优秀团干部”

　　2002—2005年：连续四年被北京银行授予“大堂服务明星”称号

　　2006年01月：被北京银行授予“银星奖”荣誉称号

　　2007年08月：被首都窗口行业奥运培训工作协调小组聘请为“首都窗口行业迎奥运文明服务报告团成员”

　　2008年01月：被北京银行2007年度“服务明星”称号

　　2009年11月:被首都精神文明建设委员会授予“迎国庆 讲文明树新风活动先进个人”称号

　　2009年12月：被北京银行授予“迎国庆 倡服务 提技能 树新风优化服务活动大堂服务明星”称号

　　2010年05月:被北京银行中关村科技园区管理部授予“金牌服务明星”称号

　　2011年01月：被北京银行授予“金星奖”荣誉称号

　　2011年04月：被中共北京市委北京市人民政府授予“首都精神文明建设奖”

　　2011年07月：被中共北京银行党委授予“优秀共产党员”称号

　　2011年09月：被北京市授予“首都道德模范提名奖”

　　2012年03月：被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务明星大堂经理”称号

　　2012年04月：被市国资委系统授予“创先争优”优秀共产党员

　　事迹简介：

　　动力在他身上是无限的，是永恒的，他孜孜不倦，带给人们的永远是灿烂的微笑。他的动力来源于什么呢?他会自豪的告诉你：“我是京行人，忠诚于京行、奉献于京行，既是行训，又是我工作动力的源泉。”

　　事迹内容：

　　作为多次荣获北京银行及市级先进的服务明星，他始终保持着一种平常的心态去面对人生、面对客户。随着北京银行各项业务的蓬勃发展，大堂经理的角色也在悄然转变，为了争夺更大的市场和利润，从单一咨询等业务向开拓市场发展。要成为复合型的大堂经理就要熟知各种业务，用产品去打动客户的心。

　　几年来，他利用业余时间认真钻研各类业务，学习心理学和营销技巧。在与客户交谈时很快揣摩到客户的心理，是保守型的还是激进型的，保守型就给他推荐保本保息产品或保险产品，激进型的就要在给他提示风险的前提下，给他推荐非保本保息的产品。这种人的心很细，他会对产品仔细推敲，以取得利润最大化。

　　为了更好的提升我行的服务质量，他就把平日里客户最爱问的问题和多年积累的经验编写成了《常见问题60问》及应注意的服务细节，意在推广于全行。

　　几年来，他始终对客户笑脸相迎、笑脸相送。他热爱北京银行，他常说：“是北京银行给我搭建了一个展示自我的平台。我要在这平凡的岗位上无怨无悔的默默奉献，在家我要感谢父母的养育之恩，在单位我要感谢北京银行对我的培养之恩，只有知道报恩，才能做好工作，才能努力工作去回报父母、回报京行、回报祖国。”

　　作为多次荣获北京银行及市级先进的服务明星，刘世忠同志始终保持着一颗平常的心态面对人生、面对客户。随着北京银行各项业务的蓬勃发展，北京银行已成为众多百姓心中的首选银行，加之北京银行的服务理念就是以真诚的服务取信于民心，所以，许多百姓就是冲着京行优质的服务来到京行的。为此，客户的流量也在逐年递增，有时甚至达到超负荷运转。此时，大堂经理的作用就尤为重要。第一是业务素质要求，近几年来，百姓的理财意识逐年提高，所以，大堂经理的角色转变之一就是理财师，他要掌握行内多种理财业务，要为前来咨询业务的客户一一讲解理财品种的特点。其二，他又是银行机具技术指导，由于社会的进步，各类银行机具给人们带来了便捷，同时也减轻了柜台的压力。但是作为一些中老年人，都对这些电子产品感到生疏，甚至根本不使用这些机具和卡类产品。为了推广各类机具的使用，这个“技术指导”就在营业大厅开办了小讲堂，用小黑板和简单精炼的语言向客户讲解这些机具的使用方法，现在许多以前不会使用这些机具的老人都能独立在这些机具上交费、取钱、查询，大大缓解了柜台的压力。

　　第二是业务水平的提高。与时俱进是一名大堂经理必备的条件，因为各类业务的推出、更新都要求大堂经理要在业务上全面掌握、不断更新，对各项业务不但要掌握，而且要熟知他的政策要求，什么业务能办，什么业务不能办，对政策的把握要到位，你才能面对广大的客户，否则许多客户都认为凡是金融方面的业务银行都能办，一但你解释不清就会产生矛盾。几年来，他利用业余时间认真刻苦钻研各类业务，他要求自己要在业务面前做到“问不倒”，由于他的业务精湛，当大堂客户满堂时，他会引导客户把事先应填的手续填好，有时他还根据客户业务品种将客户调剂到办理此项业务速度快的营业员的营业窗口。在他的协调下，减少了柜台压力，提高了办理业务的速度。

　　大堂经理因职责身份特殊，很多时候需要积极主动的和客户沟通，一言一行通常会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要具备较强的应变能力。在这些方面虽然刘世忠已经在大堂经理的岗位上多年，但还是在不断的学习和充电，从而以更加专业的水平和热情周到的服务达到不同层次的客户满意。

　　他是一个不知疲倦的人，他热爱北京银行，他常说：“是北京银行给我搭建了一个展示自我的平台，我只有努力的奉献。”服务上，他以李素丽同志为偶像，工作上，他以吴大观同志为榜样，对待同志他就像雷锋一样。

　　一次，刘世忠在接车的过程中因公受伤，一只脚被严重崴伤，肿起大包，行里领导都关切地让他在家好好休息，可是他却只是到医院包扎了一下就拄拐来到了银行，领导说：“你这样怎么工作啊，还是回去好好休息，养好了伤再来。”可他却说：“虽然不能亲自引导客户办业务，可是可以坐在柜台处理很多事情啊，行里这么忙，怎么能少了人呢!”就这样，尽管行动不便，刘世忠仍然坚守在前台一线工作，随时解答客户咨询的各种问题，例如：有办理财业务的，他会认真为客户分析我行各种理财产品的特性，直到客户选出适合自己的产品;有办理对公业务的，他会提前准备好客户需要的各种单据，认真指导客户规范的填写，加快了柜员办理业务的流程;虽然只是坐着，可丝毫没有清闲的感觉，“只要心在岗位上，就有事可做”这是他闲聊时常说的话，平实而不失深刻。也正是这种敬业精神深深地鼓舞着每一位员工。

　　银行每天都有大量的工作需要处理，加班是常有的事情，行里一般都是轮休，可忙起来总显得再多人也不够，特别是一些女同志的孩子小，一早来行有些紧张，他就主动把她们的工作承担下来，令这些同志非常感动。他起早贪黑、以行为家，有些同志病了或有困难值不了班，他就会上前说声：“没事，你们休息吧，我来值。”年复一年，他不知无私的帮了多少同志。有时连续加班，特别是节假日，他永远是自己的事再大也是小事，集体的事再小也是大事。他为了缓解客户的难处，不知为客户垫了多少钱，他为了同志的困难不知舍了多少星期天。记得奥运期间，为了不断改进和提升服务，刘世忠更是从细微处下功夫，为了表现我行员工的良好，热情的精神面貌，他不仅背单词，练话术，还在言谈举止方面量化标准，不仅给老客户同时也给外国友人留下了良好的印象，使我行的公众形象和认同度得到进一步提升。为此，总行授予他“奥运服务明星”的称号，面对接踵而至的荣誉，刘世忠总是平和的说：“荣誉不是包袱而是一种肯定，一种激励，是促使我们不断进步的动力。”是的，刘世忠就是这样，荣誉是以前的，服务是永远的……

　　这就是刘世忠同志，一直在平凡的岗位上无怨无悔的默默奉献，他常说：“在家要感谢父母的养育之恩，在单位要感谢北京银行对我的培养之恩，在社会要感谢党的教育之恩，只有知道报恩，才能做好工作，才能努力工作去回报父母、回报京行、回报祖国。”也正是有一个个向他一样优秀的员工，才能使京行的发展日新月异，走向辉煌。是奥运精神激励他永远向上，是祖国华诞又激起他心中的波浪，他的目标永远和祖国一样蒸蒸日上。他要在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，他要无愧于党和人民的期望，无愧于“明星大堂经理”的称号，为了京行的腾飞贡献自己的全部力量。