作为工商银行北京市分行一名普通的大堂经理，彭雪梅多年来以强烈的事业心和高度的责任感，以良好的形象和精干卓然的风采，诠释着一个基层金融工作者的信念和追求。近年来，她先后荣获全国金融五一劳动奖章、全国“金融服务能手”、中国银行业协会“明星大堂经理”、中国工商银行总行级优质文明服务先进个人、百佳服务标兵等一系列荣誉称号。正如一位客户在感谢信中写道：在彭雪梅身上看到了人间的亲情与温暖，看到了工商银行的品牌与形象，我们为你行有这样的杰出员工感到骄傲!

　　 温暖如春待顾客，热情奉献为人民

　　大堂经理是银行服务的第一窗口，彭雪梅始终坚持高标准、严要求，脚踏实地、自觉践行着以人为本的时代要求和顾客至上的服务信条。每当有年迈的老人进门时，她总是第一个走上前去搀扶他们并仔细询问他们需求，帮他们解决困难;每次遇到情绪激动的客户时她总是第一时间出现在他们面前，及时化解矛盾;每次在处理应急事情时，她总能临场应变、拿出可行办法有效解。彭雪梅就是这样急客户之所急、想客户之所想，用自己的实际行动体现了心系客户，敬业奉献的服务精神。

　　3月初的一天下午，网点已经过了营业时间，一位年届84岁高龄的老人随身带着尿袋在家人陪伴下来办理挂失业务。正常情况下已很难再安排客户办理业务，但当彭雪梅看到这位老人身体不适，行动不便，当即决定特事特办。她一边将老人搀扶到安全地方，一边维持大厅正常工作秩序，在向其他客户做好解释工作的情况下，及时帮助这位老人办理了业务，并细心地扶送老人离开我行。她对老人的体贴照顾，不仅感动了现场顾客，更感动了老人的家人。随后，老人和子女给我行发来感谢信，对彭雪梅的周到服务和工行以人为本的关爱表示由衷感谢。他们在感谢信中说，彭雪梅同志对老人的照顾就像亲女儿一样，非常富有爱心，非常优秀，在她的身上看到了人间亲情与温暖，看到了中国工商银行的品牌与形象，她是工商银行的宝贵财富，她的服务反映了人民金融为人民的精神，我们为你行有这样的杰出员工感到骄傲!

　　 特殊群体倍关怀 贴心服务赢赞誉

　　对于来网点办理业务的特殊客户群体，彭雪梅一直以来都给予特别的关注。她坚持做到“门外迎、门外送”，即客户来时到门外迎接，客户离开时送到门外。对于行动不便的客户，她总会及时取来网点专门配备的轮椅、拐杖等物品，并组织安排大堂人员全程陪同。她每天营业前都要检查门前道路是否平整，检查残疾人绿色通道是否畅通，检查各种便民设施是否齐全。在检查过程中有这样一个细节：查看大厅座椅间距，确保宽度足够，便于轮椅通行。为了提高对聋哑客户的服务能力，彭雪梅还坚持苦练手语，并定期组织大堂人员进行手语培训。在她的带动下，大家都对来网点办理业务的特殊客户多了一份关心和热情。

　　彭雪梅总是能从客户的需要出发，根据现场情况随机应变，合理调配资源以方便客户。一天中午，网点来了二十余名附近聋哑学校的学生，带头的老师表示需要为学生办理银行卡。彭雪梅了解到这些学生都符合开卡条件，一边运用手语与学生们进行交流，确保大堂的秩序，一边安排大堂引导员收取、复印身份证，由两名手语会话能力较强的大堂人员专门协助学生对照模板填写单据。在午间业务高峰的情况下，彭雪梅与网点负责人一起协调正在用餐的柜员立即上柜以应对突然出现的特殊业务需求。学生们及时拿到了银行卡，为网点工作人员的敬业精神所感动，不断地打出手势表示感谢。

　　 团结协作巧配合，团队服务显风采

　　优质高效的大堂服务，仅靠一人是远远不够的，而大堂作为银行服务客户的第一窗口，彭雪梅和她的大堂团队始终秉承客户至上的服务理念。她面带微笑，精力充沛，乐观自信，带领团队每天近10个小时忘我工作;她务实创新，勤奋钻研，打造出一支专业过硬、服务热情的优秀大堂服务队伍并形成了一套“大堂致胜”服务模式。

　　为实现服务人员和服务分区的有机结合，彭雪梅和她的大堂团队悉心进行钻研，通过大堂人员定点定位服务，在迎宾、自助、体验、填单、等候、业务办理以及高端服务等不同分区之间实现了有效衔接，大大改善了客户体验，力求使客户“少走一步路，少填一张单，少等一分钟”。针对老年客户和特殊客户的需求特点，彭雪梅大堂团队坚持“对待老年客户要热心、对待残障客户要贴心、对待病弱客户要细心”，每当有年迈的大爷大妈走进营业大厅，就会有大堂服务人员走上前去搀扶他们，并认真询问他们的需求，全程陪同老年客户办理业务;遇到腿脚不便的客户，大堂人员马上推出轮椅，将客户搀扶到轮椅上，用细心和真诚赢得每位客户的尊重。在彭雪梅大堂团队的带动下，工行北京新街口支行营业室以高效、专业、周到的服务赢得了客户高度认可，先后荣获工商银行总行级“优质服务先进集体”、“服务样板网点”，北京分行“劳动竞赛先进集体”、“青年文明号”等荣誉称号。

　　在服务客户的最前沿，彭雪梅从来没有停下前进的脚步，始终不知疲倦地忙碌着、微笑着。她说：“让每一位客户都满意而归，是我工作的最大价值。”彭雪梅是这样说的，也是这样做的。