华夏银行北京分行营业部成立于2001年12月17日，地处北京市西城区金融街中心地段，多年来秉承特色经营的理念，坚持“以人为本，求实创新，精细管理，稳健经营”的办行特色，全力支持中、小微企业的发展，走出了一条求创新、讲服务、重环保的特色之路，为首都经济圈的经济增长提供全面的金融支持。营业部目前共有员工38人，平均年龄32岁，正是这支年轻的充满朝气的优秀集体，创造了一个又一个辉煌业绩。截至2011年12月末，营业部实现对公存款余额43.64亿元，完成全年计划数的151.39%，对公存款日均35.47亿元，完成全年计划数的139.49%;储蓄存款日均6.92亿元，完成全年计划数的109.88%，个人金融资产总量实现17.39亿元，完成计划数的123.25%;不良贷款率为0。营业利润为9812万元，完成计划的138.06%，人均利润为258.21万元;中间业务收入为853.40万元，完成计划的119.38%。多次被总行评为先进单位、优秀党支部，北京银行业奥运金融服务先进集体，首都金融系统奥运立功竞赛星级网点，储蓄存款、对公存款营销先进单位，对公贷款投放先进单位，资产管控先进单位，信用风险管理先进单位，公司业务先进单位——荣誉不胜枚举。

　　一、诚信为本、规范经营，构建和谐文化

　　一直以来，营业部努力宣传和践行着华夏银行“诚信、规范、和谐”的核心价值理念。“诚信”——就是要诚实守信，这是银行最基本的职业道德标准，也是营业部要求每个员工都要遵循的基本准则。

　　“规范”——就是要依法合规，合规操作、合规发展、稳健经营。营业部在强化风险意识、规范经营方面做了大量工作。如设置合规文化专管员，员工可以将自己对业务发展、会计流程等任何方面的意见、建议和疑问随时上报;定期的合规思想道德教育、制度规范学习、会计业务风险培训等。在不断提高员工思想意识的同时，营业部也通过多种方式利用多种渠道向客户宣传金融知识和合规理念。如通过营业大厅电子显示屏的滚动播放、大堂经理服务咨询台、宣传折页和宣传海报向客户宣传反洗钱、反假币、支付清算系统使用、外汇管理改革等金融知识。确保外部监督，内外联动，规范经营。

　　“和谐”——就是要团结一心、相互包容，这是营业部成员共同的价值取向，不仅员工之间要相互帮助，还要与客户和投资者共赢，与整个社会环境共荣，实现发展成果共享的包容性增长。

　　二、技能培训、标准导入，夯实服务基础

　　全面开展技能培训是提高服务效率、提升服务能力的有效保障。营业部在主管行长的带领下，从点钞、汉字录入、翻打凭条、操作交易码等基本技能入手，每天培训，每周测试，每月点评，确保每个柜员在达标的基础上向优秀迈进。坚持开展会计业务知识竞赛评选活动，推荐柜员参加总分行的会计比赛。2010年底营业部三名会计柜员代表营业部参加分行举办的“创先争优”会计知识竞赛获得了团体二等奖。2011年底营业部一名会计柜员作为分行代表参加总行举办的“技能之星”会计知识竞赛获得了团体第一名。

　　夯实服务基础不仅需要扎实的业务素质还需要规范化、标准化的流程。只有标准化，才能专业化。营业部为塑造标准化流程，邀请专业人士进行服务礼仪导入培训，通过拍摄播放“员工的一天”等纪录片，全员观摩，自我对照、自我评价、自我修正。从服务制度、服务形象、服务语言、服务环境、服务投诉处理等多个方面对员工行为进行规范，制定一系列一整套标准化服务流程。比如，把一天的工作划分为多个重要节点，在每个重要节点上大堂经理、营业柜员、理财经理尽职履则。如早上的开门迎宾仪式，主管行长带领员工以饱满的热情和绽放的微笑迎接第一批客户的到来;大堂经理的两会三巡检服务管理制度，及时有效的疏导客户，发现问题，记录过程及反馈整改;营业柜员的“柜台十句话、七步曲”等服务规范制度。

　　三、见微知著、细节入手，提升服务水平

　　“细节决定成败”。营业部见微知著、狠抓细节，提倡管理的精细化，在细节处体现服务管理水平，在很多方面做出首次尝试。

　　为了保障客户办理业务的私密性，设身处地为客户着想，2011年营业部首次试点推行“独立柜台”，每个柜台都配备独立小隔间，每个推拉门上都醒目标示着华夏银行的服务格言——“客户第一、服务至上”，雅致的小隔间跟宽敞明亮的大厅相得益彰。

　　2012年营业部整合柜面各类宣传提示牌，首次试行柜员“电子信息服务显示屏”，滚动显示华夏银行的主要金融服务信息、温馨提示，同时还显示每个柜员的笑脸和服务格言。这种举措不仅提高了柜面整洁度，而且提升了现代化服务水平，得到了广大客户的好评。

　　“细微之处见真情”，营业部每个柜台上都配备了老花镜，每个镜片上还贴上了度数，便于客户选择;为便于残障人士办理业务，每个柜台都放置了导盲卡;大堂设置了便民箱、爱心伞、饮水机、碎纸机，便民箱则按照顺序摆放了针线包、创口贴、急救药品等便民物品，为了方便客户使用，每个抽屉还贴上了标签;营业部的贵宾服务区对高端客户提供封闭式的专属服务区，贵宾区内沙发、茶水、咖啡、当季书刊等一应齐全，贵宾区内悬挂着大大的红色中国结，现代设施和中华文化完美结合。

　　四、饮水思源、人文关怀，丰富服务内涵

　　近年来，银行竞争激烈、产品同质化现象严重，国家对小微企业、保障性住房建设、三农等支持力度加大，银行业所处的特殊地位和日益承担的社会责任使其站在时代的风头浪尖，做好老年人、残障人等特殊人群服务也成为银行履行社会责任的重要方面，银行服务越来越须兼顾公众形象。在这种形式下，传统的服务方式已经不能适应环境要求和社会需求。“吃水不忘挖井人”，华夏银行作为最具社会责任感的机构之一，饮水思源，回馈社会。

　　营业部在北京地区首先推出老年人特色服务窗口，关爱老年人，为老年人提供便捷通道、部分业务收费减免、协助填写表格单据、大额取现护送服务、复杂业务预约服务等。

　　营业部秉承“专业·亲情·家”的服务理念，在第一时间贯彻执行中国银行业协会的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，制定《残障人士服务指南》，开通残障人士服务窗口，设置导盲卡，创新服务方式，充分考虑残障人士需求，为他们提供便捷的人性化特色服务。

　　五、创新发展、联动营销，增强服务功能

　　历来服务的发展总是和经营业绩的提高结合不够紧密，支行抓服务大多停留在规范化服务的“面”上，没能深挖服务内涵，发挥服务促发展、增效益的真正作用。为克服此弊病，营业部以“全面提升合规运行能力、优质服务能力、持续盈利能力”为经营工作重点，创新发展思路，提倡联动营销。

　　2012年4月营业部开展了小微企业宣传活动。此次宣传活动内容以突出华夏银行融入首都经济、服务北京地区小微企业金融服务特色为主题，通过大堂经理、柜员和营销人员全员联动方式，采用在活动现场摆放宣传展板和易拉宝，大厅内张贴横幅，向客户宣传和讲解等方式，提高了客户对华夏银行服务小微企业的认识，增强自身的优秀社会责任形象。为本行拓展小微企业客户资源、提升小微企业业务竞争力和服务水平打下了基础。

　　另外营业部积极推行高速公路电子不停车收费系统联名卡(ETC)，安装ETC卡的车辆在高速公路收费时，使用ETC专用通道快速通过，不仅节省时间，同时减少燃油消耗，降低尾气排放，快捷又环保。营业部实行联动营销，客户在柜台办理完借记卡后，营销人员为其免费安装电子标签及标签激活，手续简单快捷，所有业务办理一站式。这种联动营销模式使营业部超额完成了开卡任务，发卡量居全行之首。

　　六、百尺竿头、争创千佳，铸造华夏品牌

　　“百尺竿头更进一步”，追求卓越服务的路途没有止境。营业部将牢牢抓住评选“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”这个契机，认真贯彻落实中银协“关于加强文明规范服务的各项要求”，全力以赴做好各项服务工作，打造独具华夏特色的“专业·亲情·家”品牌，为首都经济发展贡献力量!